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ie Zufriedenheit der Patienten ist ein wichtiger
Maßstab für die Qualität eines Klinikums. Kriti-
sche Rückmeldungen tragen dazu bei, die Qualität der
Betreuung zu verbessern.
Am Universitätsklinikum Heidelberg hat 2011 erstmals
eine repräsentative Befragung von Patientinnen und
Patienten stattgefunden: Das Picker-Institut, eine ge-
meinnützige, unabhängige Organisation, hat im Auf-
trag des Klinikums mehr als 3.000 Patienten über 18
Jahre befragt, die von August bis Oktober 2011 statio-
när behandelt worden waren. Die Ergebnisse wurden
mit 220 anderen Kliniken verglichen, die an der Befra-
gung teilgenommen hatten.
Die Fragebögen mit bis zu 100 Fragen wurden den Pa-
tienten nach ihrer Entlassung nach Hause geschickt;
die Teilnahme war freiwillig und anonym. Rund 50 Pro-
zent der Angeschriebenen nahmen an der Befragung
teil. Bei der Problemhäufigkeit insgesamt schnitt das
Universitätsklinikum mit 29,7 Prozent etwas besser ab
als der Durchschnitt der Uniklinika, die bislang an der
Picker-Umfrage teilgenommen hatten (31 Prozent). Die
nächste Picker-Umfrage am Universitätsklinikum Hei-
delberg im Herbst 2013 ist in Vorbereitung.
2012
: Qualitäts-Projekte starten
Die Ergebnisse der Picker-Umfrage wurden den rund
50 klinischen Abteilungen des Universitätsklinikums
Heidelberg vermittelt, Defizite und Probleme identi-
f izier t und besprochen. Mit dem Klinikumsvorstand
wurden Projekte zur Verbesserung der Patienten-
Betreuung vereinbart, deren Effektivität anhand der
Daten in der nächsten Picker-Umfrage im Herbst 2013
evaluiert wird, hier einige Beispiele:
Die Urologische Universitätsklinik hat sich mit den
Schwachpunkten, die die Picker-Umfrage aufgedeckt
hat, intensiv auseinandergesetzt: So vermissten rund
die Hälfte der befragten Patienten die kontinuierliche
Präsenz eines Arztes und beklagten ein Defizit an In-
formation und Gesprächsmöglichkeiten. Sie fühlten
sich zudem nur unzureichend über Nebenwirkungen
von Medikamenten und über gesundheitsförderndes
Verhalten informier t. Mit Beschwerden würde meist
unbefriedigend umgegangen. Durch eine Reorgani-
sation wurde sichergestellt, dass es nun einen festen
Stationsarzt auf jeder Station gibt, der von der Auf-
nahme bis zur Entlassung für den Patienten zuständig
ist. Bei der Entlassung erhält jeder Patient eine Infor-
mationsmappe, die den Entlassbrief, den OP-Bericht,
weitere Befunde sowie Merkblätter zu Medikamenten
und einen Patienten-Fragebogen enthält. Für die Ent-
lassung selbst wurde eine Checkliste entwickelt, die
gemeinsam von Arzt und Patient im Gespräch abge-
arbeitet wird.
Durch bessere Organisation und Planung der Ent-
lassung lassen sich Probleme lösen, die laut Picker-
Umfrage auf der Wöchnerin-Station der Universitäts-
Frauenklinik häufig aufgetreten waren. Die Umfrage
hatte gezeigt, dass die Frauen über die Unruhe auf der
Station klagten und bemängelten, dass sie unzurei-
chende Information über die Betreuung ihres Kindes
nach der Entlassung erhielten. Eine Projektgruppe mit
allen relevanten Berufsgruppen hat Maßnahmen erar-
beitet wie Änderungen im Stationsablauf sowie Ein-
führung einer Wochenbettvisite mit einem verstärkten
Fokus auf den Themen Ernährung und Stillen. Ziel war
es, Nachtruhe und Privatsphäre der Wöchnerinnen zu
schützen. Mit den Kinderärzten wurde eine Strategie
bei der Ernährungsberatung erarbeitet. Am Tag vor der
Entlassung findet nun ein gemeinsames Gespräch mit
Arzt und Pflege statt.
Patienten bewerten ihren Klinikaufenthalt