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Titelthema
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„Manchmal ist es wie verhext und alle
rufen gleichzeitig an“
H
erzlichWillkommen amUniversitätsklinikumHeidelberg“ – so
klingt es, wenn Anrufer unter der Telefonnummer 560 nicht so-
fort einenGesprächspartner imzentralen telefonischen Service
center erreichen. Dann bittet die neue Technologie denAnrufenden um
ein wenig Geduld.
Der Ansturm ist groß unter der zentralen Rufnummer des Klinikums. „Wir
beantworten täglich bis zu 1.300 Anrufe. Mehr geht derzeit nicht“, sagt
Michael Denk, Leiter des Servicecenters. Drei Vollzeit- und fünf Teilzeit
kräfte arbeiten in der Zeit zwischen 7.30 Uhr und 19.45 Uhr. „Manchmal ist
es wie verhext und alle rufen gleichzeitig an“, bestätigt Helga Schlapp, die
Team-Leiterin. „Wir telefonieren an allen sechs Arbeitsplätzen und trotz
dem füllt sich das Wartefeld mit Anrufen.“
Jeder Anruf ist anders und fordert die Mitarbeiter immer wieder neu. Kein
Tag ohne Überraschungen, ohne eine Frage, die noch nie gestellt wurde:
„Guten Tag, hier ist der SWR, wir benötigen für unseren Tatort-Dreh eine
Röntgenaufnahme mit einer Kugel in der Brust.“ „Hallo, ich wurde als Kind
verschleppt und würde gerne wissen wie alt ich bin.“
DIE MITARBEITER DER TELEFONZENTRALE BEANTWORTEN TÄGLICH BIS ZU 1.300 ANRUFE – FREUND-
LICHKEIT, KOMPETENZ UND OFT AUCH ETWAS DETEKTIVARBEIT SIND GEFRAGT
„Infopoint“ hilft
Mandy Butler und
ihren Kollegen, schnell
einen passenden
Ansprechpartner für
den Anrufer zu finden.
Mitunter werden die Mitarbeiter zu Detektiven und las
sen nicht locker, bis sie einenGesprächspartner gefunden
haben, der weiterhilft. Bei der Suche zapfen sie verschie
deneQuellen an: Intranet, Internet und „Infopoint“. Das
Wissensmanagementsystem hat das Team der Telefon
zentrale selbst aufgebaut; es hilft schnell die richtigen
Ansprechpartner oder Antworten zu finden. „Das pas
siert noch während der Anrufer die Frage stellt. Meist
merkt er gar nicht, dass wir etwas nachschlagen“,
erzählt Helga Schlapp.
Auch wenn Anrufer direkt mit medizinischen Details
loslegen, hilft Infopoint: Fachbegriff eingeben und mit
etwas Glück ist die Indikation einer entsprechenden
Ambulanz zugeordnet. „Dass die Anrufer mit unserem
Service so zufrieden sind, liegt an unserem tollenTeam“,
sagt Michael Denk. „Jeder ist freundlich, kompetent
und hilfsbereit. Auch die Stimmen kommen gut an. Mit
der einen oder anderen Stimmewürde somancher gerne
mal länger telefonieren“, verrät er schmunzelnd. Im
Team arbeiten auch Menschen mit Behinderung. Die
Anrufer merken dabei gar nicht, dass eine der Stimmen
einem nahezu blindenMitarbeiter gehört.
Wählt jemand eine falsche, veraltete Nummer oder ver
tippt sich, landet er in der Telefonzentrale. „Obwohl wir
uns entsprechend melden, glauben die Anrufer mit dem
gewünschten Gesprächspartner verbunden zu sein. Das
ist ganz schön kniff lig, bis der Irrtum aufgeklärt ist“,
sagt Helga Schlapp.
Und wo ist die Telefonzentrale? Im Theoretikum im
Neuenheimer Feld 325. Doch kein Türschild verrät, dass
dort das Herz des telefonischen Services am Klinikum
pocht. Das macht auch nichts – Besucher haben es ohne
hin schwer, gehört zuwerden, wenn Sie vor der Tür ohne
Klinke stehen: Meistens sind alle imGespräch.
–Michael Denk