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Wie beurteilen unsere Patienten die Qualität der medizinischen Behandlung und den Service während eines stationären Aufent-haltes im Klinikum? Eine repräsentative Patientenbefragung von August bis Oktober 2011 soll harte Daten über die Zufriedenheit bringen, die auch einen direkten Vergleich mit über 220 Kliniken in Deutschland erlauben.

„Diese Daten werden uns helfen, Schwachstellen zu identifzieren und unsere Qualität zu verbessern“, erklärt Dr. Markus Thalhei-mer, dessen Stabsstelle für Qualitätsmanagement/ Medizincon-trolling (QM/MC) zusammen mit dem Picker Institut aus Hamburg die Umfrage durchführt. „Wir haben zwar wichtige Anhaltspunkte aus dem Beschwerdemanagement, wo wir mit Verbesserungen ansetzen können“, so Dr. Thalheimer, „aber diese Aussagen sol-len durch mehr Ergebnisse untermauert werden.“

Für die Befragung werden einer Stichprobe von Patienten aus al-len Bereichen des Klinikums nach ihrer stationären Behandlung per Post ein Fragebogen zugeschickt. Der Fragebogen wird ano-nym an das Picker Institut weitergereicht. Dadurch wird eine Rück-laufquote von über 50 Prozent erzielt, was einen exzellenten Wert darstellt: Die Quote der klinikeigenen Befragung der Vorjahre lag bei unter 10 Prozent.

„Wir haben uns nach den positiven Erfahrungen mit der Befragung in acht Pilotbereichen des Klinikums im letzten Jahr für eine Zu-sammenarbeit mit dem Picker Institut entschieden“, sagt Dr. Thal-heimer. Die Patienten werden zu konkreten Ereignissen im Kran-kenhaus befragt, zum Beispiel: „Wenn Sie wichtige Fragen an eine Ärztin oder einen Arzt stellten, bekamen Sie verständliche Antwor-ten?“, oder „Wenn Sie Hilfe brauchten, um zur Toilette zu gehen, haben Sie diese rechtzeitig erhalten?“ Da die Befragung bei den Patienten zu Hause erfolgt, haben sie ausreichend Abstand zu dem Aufenthalt gewonnen und unterliegen keinem emotionalen Druck.

Ergebnisse im nächsten Jahr

Die Ergebnisse werden ab Anfang 2012 zunächst den einzelnen Bereichen zur Verfügung gestellt. Bei der vergangenen Befragung stellte sich unter anderem heraus, dass ein Teil der Patienten sich mehr Informationen über die Entlassung hinaus wünscht – zum Beispiel, auf welche Nebenwirkungen sie achten müssen, wenn sie zu Hause die neuen Medikamente weiter nehmen. „Wir gehen davon aus, dass auch dieses Jahr die Abteilungen wieder die ge-fundenen Schwachstellen analysieren und Verbesserungen um-setzen werden“, ist Dr. Thalheimer zuversichtlich. „Nur dann er-gibt eine solche aufwendige Befragung auch Sinn.“

Parallel wird die bisherige Patientenbefragung des Klinikums „Pa-tienten-Ideen-Management“ (P-I-M) in Zukunft auf das Beschwer-demanagement konzentriert. Ein einheitliches Formular ersetzt die beiden gelben und blauen Fragebögen für die stationäre und ambulante Behandlung. Die Bereiche erhalten weiterhin regelmä-ßig eine Auswertung über Inhalt und Menge der Beschwerden von der Stabsstelle für QM/MC. red

03 2011

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KLINIKUM AKTUELL

Patientenbefragung

startet im August

Picker Institut aus Hamburg untersucht erneut die Qualität der stationären Versorgung

Cafeteria nach Umbau neu eröffnet

Der provisorische Stand im Eingangsbereich ist verschwunden: Seit Ende Mai hat die Cafeteria in der Kopfklinik wieder geöffnet und präsentiert sich ihren Besuchern in einem freundlicheren Ambiente. Auch das Speiseangebot wurde überarbeitet, und eine zweite Kasse verkürzt die Wartezeit. sims